Compuseram a mesa de abertura, pelo INSS, o presidente Renato Vieira, e os diretores de Atendimento, Castro Júnior, e de Gestão de Pessoas, Flávio Ferreira; a presidente da Dataprev, Christiane Edington; e o secretário adjunto da Secretaria de Governo Digital (SGD), Ciro Pitangueira.
Foram abordadas as perspectivas de melhorar a prestação dos serviços públicos aos segurados da Previdência, principal meta da iniciativa, que tem ainda outros dois pilares: dar celeridade na análise dos processos e reduzir pagamentos com indícios de inconsistência.
Renato Vieira abriu o evento dando uma visão completa sobre o desafio do instituto, que é também o de todos os envolvidos no projeto. Esta visão foi de suma importância para o público presente composto por todas as áreas e equipes do projeto.
Por meio de uma retrospectiva dos últimos anos, o presidente mostrou a situação que persiste e precisa ser enfrentada, que é a demora na resposta ao cidadão. Por isso a urgência da Transformação Digital.
“A transformação digital pressupõe uma mudança de cultura, sem desconsiderar a vulnerabilidade digital do nosso público, formado em boa parte por idosos. Por isso, o projeto visa dialogar com as necessidades desse público”, afirmou Renato Vieira, presidente do INSS.
A autarquia, segundo Vieira, tem hoje 35 milhões de beneficiários e 55 milhões de segurados da Previdência. “Apenas a folha de pagamento do INSS, processada pela Dataprev, é o Canadá inteiro. São R$ 43 bilhões mensalmente pagos pelo INSS, com 1 milhão de novos requerimentos todos os meses”, destacou.
Relembrou, ainda, as grandes ações para modernização do atendimento, realizadas em conjunto com a Dataprev a partir de 2005, quando filas nas portas das agências eram recorrentes. Um dos primeiros passos nessa evolução foi o agendamento pela internet. Em 2017, vieram as ações de modernização digital, que possibilitaram que a maior parte dos requerimentos passasse a ser digital, gerando uma melhoria no tempo do atendimento.
“Contudo, agora há problemas que precisam de prioridade quanto à sua resolução, como é o caso da análise dos pedidos. Há dois milhões de requerimentos iniciais de direito represados, aguardando decisão. Assim, como aumentamos a capacidade de recepção, é preciso aumentar também a capacidade de análise dos requerimentos”, frisou o presidente do INSS.
Gov.br
O secretário adjunto da SGD, Ciro Pitangueira, ressaltou a necessidade do esforço conjunto para mudar o atendimento social no país, com a evolução da qualidade do serviço que é prestado e a consequente melhoria da percepção de confiança do cidadão em relação ao governo. Entre as ações, está a construção de um portal único de acesso (gov.br) a todos os 2.875 serviços do Governo Federal.
“Uma das prioridades é justamente unificar os canais digitais. Há 1.594 portais de governo. Nosso desafio é unificar esses portais e fazer um Brasil digital. Afinal, o Brasil é a quarta população mais conectada do mundo. Então, onde vocês virem gov.br tem Transformação Digital de governo. A Dataprev tem sido nossa parceira em muitos desses movimentos e o INSS começou o trabalho com uma das agendas prioritárias da Transformação Digital”, afirmou Pitangueira.
Citou como referência o caso do Reino Unido, que com o seu gov.uk conseguiu colocar todas as notícias e informações institucionais e de serviços em um único portal. “O site prioriza serviços e tem 60 milhões de acessos. Se o Brasil fizer esse mesmo movimento, ultrapassará o Reino Unido e devemos ser o site de governo mais acessado do mundo. É por isso que estamos propondo a unificação, sob a tutela do gov.br”, enfatizou o secretário adjunto.
Pitangueira destacou também a necessidade de um trabalho de qualificação e governança dos aplicativos. “Temos mais de cem apps de governo e a média de nota e de downloads é muito baixa. Em um país com mais de 120 milhões de usuários de internet, temos apenas oito com mais de 5 milhões de downloads”.
Metodologia ágil
Já a presidente da Dataprev, Christiane Edington, falou sobre a importância de se redesenhar fluxos e construir processos cada vez mais independentes de intervenção humana, a fim de tornar a prestação do serviço mais ágil para os cidadãos.
“Todos os projetos que ajudei a implementar na iniciativa privada tinham como objetivo a criação de valor para os acionistas. Aqui é a primeira vez de fato que tenho a oportunidade de trabalhar para a sociedade, em um projeto que vai impactar muitas pessoas. Temos metas a cumprir que vão muito além de prazos ou de cumprimento de orçamento. São metas de resultados e de negócios. Este não é um projeto de tecnologia, mas sim de transformação. Nós vamos nos reinventar”, observou Christiane.
As metas do projeto, segundo a presidente da Dataprev, são reduzir 60% dos requerimentos presenciais, ampliar a participação dos canais não-presenciais para 60% dos atendimentos, reduzir 25% dos atendimentos presenciais (espontâneos), reduzir 30% do percentual de processos represados acima de 45 dias, ampliar 30% de participação da rede parceira, reduzir 70% do pagamento dos benefícios com possíveis inconsistências.
Ainda segundo Christiane, a ideia é utilizar metodologia ágil, com entregas graduais e a participação do cliente em todas as etapas do processo. “Vamos estar juntos, entendendo a necessidade do cidadão, priorizando o que precisa ser feito, implementando, testando, corrigindo e validando em um processo contínuo. Esse projeto também serve de laboratório e inaugura uma nova forma de trabalhar para a Dataprev, onde estaremos muito mais próximos ao negócio do nosso cliente e trabalhando para o usuário final, que nesse caso é o cidadão brasileiro”, concluiu.
O diretor de Gestão de Pessoas do INSS, Flávio Ferreira, que deve assumir em breve a Diretoria de Inovação e Tecnologiado instituto, apresentou o plano detalhado do projeto, elencando os eixos, as metas e as entregas para esta primeira fase da Transformação Digital.
Na sequência, o gerente do projeto pela Dataprev, Pedro Oliveira, apresentou a composição dos projetos na metodologia ágil, anunciando o início das principais células ágeis e suas estruturas e equipes.
Por INSS e Dataprev